ОСОБЛИВОСТІ ОЦІНКИ ЯКОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ

автор **Admin** Пт Бер 20, 2015 1:18 pm

Бодак М. П., к. т. н., Гирка О. І., к. т. н.,
Львівська комерційна академія, м. Львів

Послуга – результат взаємодії постачальника і замовника і внутрішньої діяльності постачальника із задоволенню потреб замовника. Постачальник або замовник можуть бути представлені при взаємодії як персоналом так та обладнанням. Діяльність замовника в системі взаємодії з постачальником може бути здійснена для надання послуги. Передача або використання матеріальної продукції може бути частиною надання послуги. Послуга може бути пов’язана з виробництвом і постачанням матеріальної продукції.
Якість – сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які забезпечують задоволення обумовлених чи бажаних потреб [1].

Оцінка якості надання послуг є однією із найскладніших проблем сучасної науки. Більшість якісних характеристик послуг не мають кількісного виразу, а самі послуги є невідчутними. Про те, управління якістю послуг не тільки дозволяє проводити контроль якості обслуговування, але й створює базу для аналізу та прийняття управлінських рішень щодо підвищення рівня обслуговування [2].

Тим часом, проблеми управління якістю в сфері послуг ще не вирішена повністю і потребує розробки цілісної, єдиної методологічної оцінки якості обслуговування, яка включала б у себе всі аспекти – починаючи з оцінки реакції споживача за допомогою анкетування і закінчуючи налагодженням системи статистичного обліку і аналізу параметрів оцінки.

До основних особливостей оцінки якості послуг можна віднести наступні:

· нематеріальна природа послуг ускладнює оцінку їх якості в кількісному виразі;

· послуги не здатні до зберігання, тому їх не можна доотримати або перепродати, вони отримуються клієнтом оперативно;

· якість надання послуг залежить від майстерності виконавця, тому складно попередньо визначить їх рівень якості;

· комплексний підхід до оцінки якості послуг передбачає контроль якості обслуговування за всіма одиничними показниками.

Поняття «якість послуг» є комплексним і включає в себе рівень організації, економічну складову, технологію виробництва та технологічність обладнання для матеріальної характеристики послуг, екологічні параметри, соціально-психологічні взаємодії, етичні норми, правові, політичні відносини та безпечність.

З метою мінімізації суб’єктивного впливу на якість наданих послуг розробляються стандарти якості. Іншими словами, стандарти обслуговування – це організаційно-інструктивні, певною мірою методичні документи, які розроблюються спільно системотехніками, спеціалістами сервісу та економістами фірми. У них відбиті вимоги до цілей, організації, технології та забезпечення окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високий рівень задоволення потреб покупця. У документа багатоцільове призначення, оскільки він одночасно виступає і як робоча інструкція, і як контрольно-оцінюючий матеріал, і навіть як міні-підручник для робітників. Система таких стандартів і формує основу якісного сервісу.

Управління виробництвом та якістю наданням послуг повинно передбачати:

а) наявність інформації з описом характеристик продукції;

б) наявність необхідних робочих інструкцій;

в) застосування придатного обладнання;

г) наявність і застосування засобів моніторингу та вимірювальної техніки;

д) впровадження заходів, пов’язаних із моніторингом та вимірюваннями;

е) впровадження заходів, пов’язаних із випуском, постачанням та наступним обслуговуванням [1].

Якість послуг формується на підставі синтезу якості використаних технічних засобів та інших матеріальних ресурсів і якості запропонованого споживачу сервісу. Отже, на кінцевий рівень якості наданих послуг буде впливати як якість результату (продукції) та і рівень сервісу (обслуговування).

Оцінку якості доцільно проводити з виділенням загальних характеристик, які визначають певну нішу в сфері обслуговування з конкретизацією специфічних особливостей, які відрізняють одну послугу від іншої.

Для більш повної та об’єктивної оцінки якості наданих послуг необхідно:

· виявити властивості і показники послуг, які характеризують їх якість;

· визначити об’єктивність і кількісне відображення виділених характеристик показників якості послуг згідно нормативних документів;

· оцінити фактори, які впливають на формування якості послуг на всіх етапах надання;

· розробити та впровадити систему оперативного визначення необхідних об’єктивних даних якості послуг на всіх етапах втілення.

Визначальним фактором формування та оцінки необхідної якості послуги є взаємодія виробника та споживача послуг на всіх етапах – від формування нормативної якості при створенні до реалізації та споживання послуги.

Під час створення послуги на її якісь впливають: технічна характеристика процесу виробництва послуги і продукції, технологія виробництва, екологічність та безпечність виробництва і результату створення послуги. Якість сервісу в процесі надання послуги визначається професіональними, кваліфікаційними та особистісними характеристиками персоналу, часом та зручністю очікування виконання послуги.

Особливу увагу необхідно звертати на аналіз оцінки якості обслуговування, яка виражається в культурі спілкування працівників з відвідувачами (клієнтами, замовниками). Оскільки послуги, в переважній своїй більшості, є нематеріальними і характеризуються нерозривністю з тим хто їх надає, тому міжособистісна взаємодія під час надання послуги, зазвичай визначає сприйняття якості надання послуги. Ввічливість співробітників під час спілкування, вміння викликати довіру до себе, впевненість та співпереживання викликають позитивні емоції у відвідувачів (отримувачів послуг) та підвищують оцінку якості наданих послуг.

Cписку використаних джерел: 1. ДСТУ ISO 9004-2001. Системи управління якістю настанови щодо поліпшення діяльності [текст]. – Надано чинності наказом Держстандарту України від 27 червня 2001р. № 317. – К.: Держстандарт України, 2001. – 61 с. 2. Сахно Є. Ю. Менеджмент сервісу: теорія та практика : [текст] Навч. посіб. / Є. Ю. Сахно, М. С. Дорош, А. В. Ребенок. – К.: Центр учбової літератури, 2010. – 328 с.